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もう怖くない!失敗しないクレーム対応の基本とコツを解説

どんな仕事でも切り離せない関係にあるクレーム。突然のクレームに委縮してしまって、余計にお客様を怒らせてしまったことのある方も多いのではないでしょうか。クレーム対応はコツを知っているだけで、落ち着いて対応することができます!接客業に5年従事していた筆者が、クレーム対応のマニュアルをご紹介します。

クレーム対応の基本

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クレーム対応は企業ごとにマニュアルが定められており、万が一に備えて事前に研修等で説明を受けていることが多いでしょう。しかし実際にクレームが発生した時にマニュアルの内容が思い出せず、パニックになってしまうこともありますね。クレーム対応はどんな会社でも仕事であっても実は基本は同じです。コツをしっかり押さえて、クレーム対応のストレスを軽減しましょう。

謝罪して気持ちに寄り添う

クレーム対応で目指すべきことは「問題の解決」ではなく、「お客様を冷静にさせること」が最も重要です。怒りで我を忘れている状態の方は、次から次へと揚げ足をとるような発言をしたり、理不尽な要求をしてくることもあります。お客様が冷静な状態になって初めて代替案を話し合うことができますので、まずは相手の気持ちに寄り添うことが必要です

クレームが発生した際には、まず「ご迷惑をおかけして申し訳ございません」など、謝罪の旨をお伝えします。その際にお客様の心情に添うようなひと言を付け加えるととても良いでしょう。例えば機械の故障などの場合でしたら「大変ご不便な思いをされたかと思います」「貴重なお時間を頂戴してしまい、申し訳ありません」など、相手の立場になって今どのような気持ちかを考えるといいですね。

謝罪や共感の気持ちをお伝えすることで、態度が軟化する方は多いです。

詳細な事実確認

クレームを収めるためには、事実確認が重要になってきます。お客様のお話を良く聞きながら、「何に対してお怒りなのか」「何に困っているのか」「自社で対応すべきことは何か」をはっきりさせましょう。

クレームの中には悪質な、所謂「クレーマー」の類のものも少なからずあります。検討違いな要求をされたり、ただの嫌がらせの電話の場合もありますので、早いうちにクレーマーかどうかの見極めをする必要があるのです。

相手が話している時には、お話を遮ることのないように注意しましょう。しっかりとメモを取り、何度も同じことを聞いてしまうことのないように心がけます。重要な点は内容を復唱して確認すると間違いがありません。

解決策や代替案などの提案を行う

事実確認の後は、具体的な対応についてお伝えします。自社からはどのような対応ができるかをしっかりとご説明しましょう。上司と相談が必要な場合などにはその旨をお伝えし、なるべく早くお返事ができるように心がけましょう。

お電話でのクレーム対応の場合には、電話を保留にせず一旦切ってから確認後すぐに折り返しするようにすると良いですよ。保留音が長く続くと余計にイライラしてしまう方は多いです。一旦切ってこちらからかけ直すことで、誠実な印象を受ける方もいます。反対に電話を切ることを嫌がる方もいるので、どちらにしても必ず了承を得てから行ってくださいね。

挨拶と感謝の意を述べる

こちらからの提案内容に納得していただけたら、最後に挨拶と感謝の意を伝えましょう。クレームはお客様からの貴重な意見となります。時間をとってご連絡くださったことに感謝し、何か指摘を受けた場合には「貴重なご意見を賜りまして、ありがとうございました。今後の参考にさせていただきます」とお伝えするとよいでしょう。

中にはお客様の方から「こういう声があったということを、必ず上司や会社に伝えてほしい」と言われることもよくあります。お客様からすると、「自分は決してクレーマーではない。会社のためにあえて言いづらいことを指摘してあげている」という気持ちの方も多いです。その気持ちを汲み取って感謝の意を伝えることで、円満に終話できる確率が上がりますよ。

プロが使うクレーム対応のコツ

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基本的には上記の流れで対応すれば良いですが、最後の最後まで気が抜けないのがクレームです。ちょっとした一言で怒りに油を注いでしまうことになったり、まとまりかけていた話が暗転してしまったりすることも珍しくありません。クレーム対応で気をつけると良い点を確認してみてくださいね。

#1 出来ないことは絶対に口にしない

クレーム対応中に最も気をつけるべきことは、「不確かなことを口にしない」ということです。上司やマニュアルなどの確認の必要のある事案に対して「~~できると思います」「○○するつもりです」など言ってしまうと、お客様に後から「さっきはできると言っていた」「話が違う」とクレームがさらに悪化してしまうことになります。

怒っているお客様を前に少しでも早く返答したいと感じるかもしれませんが、一度口にしてしまったことを撤回するのは大変難しいです。できるかどうかわからないことは安易に答えないように心がけましょう。

また事実確認の前に自社の不具合などを認めてしまうのもトラブルの元となります。実際にはお客様の方に大きな過失がある場合もありますから、「こちらの不手際でご迷惑おかけしました」「自社の○○の不具合ですね」と言ってしまうと自社の責任を認めたことになりかねませんので注意しましょう。「○○の点に関しては大変ご迷惑をおかけしました」など、お客様のお話の全てに謝罪するのではなく、一部のことに限定して謝罪する癖をつけると失敗が減りますよ。

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